最近观察研究了好多网上店铺,也天天在拍拍逛,总结了一些东西,现在把它写出来:
网上开店,服务为王.由于网络突破了地区空间的限制,几乎没有了区域的差异优势.要想赢得顾客必须从服务着手.我认为网店应该从售前,售中和售后全方位进行人性化的服务.
在售前应热情的回答顾客提出的疑问,有些问题可能已超出你出售产品的范围,也应给予认真解答,不要表现出不耐烦的态度,你的每一句回答将会增加一份他购买你产品的可能性.即使他不买你的产品,你也为中国电子商务事业的普及做了贡献,也会是你的一个潜在顾客.
售中服务包括邮寄快递,及时跟踪落实货物状态.由于快递邮寄的不确定性,可能会出现货物延迟的情况,这时应该耐心的向买家解释情况,尽量减少买家的焦虑和烦躁心情.万一出现货物丢失的现象,也应积极快速的与各方协商解决.
买家受到货物确认后,店主拿到了款额就已经完成了售中服务.在传统购物中,其实已经完成了整个购物过程,除非顾客要求退货,换货和一些基本的售后要求.但是作为网络店主,到此我们才算刚上路.在此基础上必须再往前一步,店主可以通过网络交流指到顾客怎样更好的使用和保养产品.若产品有一定的使用期和有效期的话,可发邮件或通过别的方式来提醒顾客.并建立顾客档案,在节假日发一份温馨的祝福,顺带再介绍下自己的新进货物情况,欢迎他们过来看看.我想这样有针对性的服务比花钱打广告要效果要好很多.郭德钢说观众是需要培养的,顾客是更需要培养的.通过这些方式,将会慢慢给你培养出一些非常忠实的顾客.他不但会自己经常来买你的东西,而且还会不遗余力的给你宣传,把他认识的人介绍到你的店里来.因此就形成了一个购物链,你的生意也会慢慢的扩展壮大.我认为培养一个欣赏你喜欢你的顾客要比你随随便便通过低价或者别的方式卖出10件产品更应该值得庆贺.
总之,网上开店服务为王.没有人性化的优质的服务,你的产品只不过是几张贴在网站上的照片而已.一定要诚信经营,千万不要得罪甚至伤害顾客.即使你使1000个顾客都非常满意,但只要有一个对你有意见,在信息传播如此快速的时代,将会给你造成非常大的影响. |
◆东岜艺术连锁招商
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